تشریح مفهوم رضایت مشتری و شاخص های آن در سطح بین المللی

مطالب دیگر:
📂آموزش پاره خط جهت دار با تکنیک تصویری📂آموزش ضرب اعداد صحیح با تکنیک تصویری📂آموزش ضرب دو عدد منفی با تکنیک تصویری📂آموزش کوچکترین مضرب مشترک با تکنیک تصویری📂بررسي رابطه افسردگي و وزن در بين جوانان دختر حدود سني 25-18 شهرستان ابهر📂بررسي افكار و احوالات امين الدوله📂بررسي رابطه بين روش شاگرد محور و رشد و پرورش خلاقيت📂احداث شبكه فشار متوسط و برق رساني به شهرك باغچق📂اثرات محلول پاشی روي بر عملکرد و شاخص هاي رشد سه رقم اسفناج📂بررسي رابطه بين سبكهاي دلبستگي و اضطراب📂اثر پارامتر های هندسی بر روی انتقال حرارت و افت فشار در طراحی مبدل های حرارتی📂آموزش مساحت جانبی و کل با تکنیک تصویری📂آموزش معادله با تکنیک تصویری📂آموزش اعداد علامت دار با تکنیک تصویری📂بررسي رابطه بين ميزان اضطراب دانش آموزان و نسبت تقلب آنها در مدرسه📂کاربرد فلو سنجها در آلوميناي جاجرم📂طراحي كنترل كننده مدرن براي تقويت كننده عملياتي📂كنترل گسترده پست هاي فشار قوي📂جزوه آموزشی فصل اول و پنجم الکترومغناطیس دکتر بهادرزاده📂سيستم هاي DCS و PLC كارخانه آلوميناي جاجرم
در این پست قصد معرفی فایل تشریح مفهوم رضایت مشتری و شاخص های آن در سطح بین المللی را داریم با ما همراه باشید.
مفهوم رضایت مشتری,اندازه گیری رضایت مشتری,روشهای اندازه گیری رضایت مشتری,مدل های اندازه گیری رضایت مشتری,شاخص رضایت مشتری csi,شاخص های رضایت مشتری,تعریف عملیاتی رضایت مشتری,شاخص های رضایت مشتری در سطح بین الملل
برای دانلود فایل بر روی دکمه زیر کلیک کنیدجزییات بیشتر+دانلود

,دانلود پایان نامه رشته مدیریت

,

,مقدمه
,امروزه شاهد تجارب متفاوتی از راه خدمات در زندگی روزمره هستیم. از شاخص های سنجش میزان برتری سازمان ها نسبت به هم، کارکنان شاغل در آن سازمان ها است که میزان وفاداری و تعهد آن ها باعث می شود وظایف محوله را با کیفیت بالاتری به انجام رسانند. این امر موجب افزایش عملکرد، بهره وری و اثربخشی سازمان می شود. برعکس،افراد بی تفاوت یا بی مسئولیت در برابر اعمال محوله سازمان این رفتار را به همکاران منتقل می کنند و باعث کاهش عملکرد افراد و تنزل سازمان از نظر کمی و کیفی می شوند. در دهه 1990 رضایت مشتریان، تاثیر قابل توجهی بر تفکر مدیریتی داشت. در حقیقت تشخیص درک، رویارویی و پیش بینی نیازهای مشتری منابع مهم بقاومزیت رقابتی برای یک شرکتی هستند که اثر قاطع بر مجموعه اولویتها و فعالیتهای شرکت دارد. در دنیای امروز صنایع خدماتی بخش عمده ای از بازارها را در بسیاری از كشورهای جهان به خود اختصاص داده اند.
, بنابراین گسترش روز افزون تعداد مشاغل خدماتی در كنار افزایش میزان اهمیت این گونه صنایع در تولید ناخالص ملی كشورهای مختلف، موضوع عرضه خدماتی بی عیب و نقص و با كیفیت برتر را به مسأله ای در خور توجه فراوان كرده نموده است(شاهین و ابوالحسنی به نقل از شفیعی،2006). تا چند سال اخیر صنعت بیمه كشورمان تحت سلطه كامل بخش دولتی بوده است وشركت های بیمه در محیط غیررقابتی و با ثبات فعالیت می كردند و لزومی برای توجه به كیفیت خدمات نمی دیدند اما در سال های اخیر ظهور شرك تهای بیمه خصوصی فضای صنعت بیمه را دگرگون كرده است و رقابت در این بخش به شدت افزایش یافته است. هم چنین درصد افرادی كه در بخش خدمات مشغول به فعالیت هستند نسبت به سایر بخشها در حال افزایش است. كیفیت خدمات در این بخش ها به خصوص در صنعت بیمه به میزان زیادی به عملكرد كاركنان بستگی دارد. بنابراین سازمان های خدماتی و به طور اخص صنعت بیمه متوجه این موضوع شده اند كه به منظور حفظ مشتریان خود و كسب مزیت رقابتی، یكی از موضوعات مهم و كلیدی كه بایدهمواره مد نظر قرار دهند، بهبود كیفیت خدمات خود است(کندامپیولی و منگیوس ،2004،ص178).
,کلمات کلیدی:

,مفهوم رضایت مشتری

,اندازه گیری رضایت مشتری

,شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی

,فهرست مطالب

,2-1) رضایت مشتری 5

,2-1-1) تعاریف رضایت مشتری 8

,2-1-2) رضایت كاركردی و رضایت روانی 13

,2-1-3) مزایای رضایت مشتری 14

,2-1-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری 16

,2-2)اهمیت رضایت مشتری 20

,2-3) اندازه گیری رضایت مشتری 21

,2-4) روش های اندازه گیری رضایت مشتری 26

,2-4-1) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی 27

,2-4-1-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 27

,2-4-1-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 29
,2-4-1-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس 30
,2-4-1-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی 32

,2-4-1-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ 33

,2-5) هداف و مزایای تدوین شاخص رضایت مشتری 34

,منابع 36
برای دانلود فایل بر روی دکمه زیر کلیک کنیدجزییات بیشتر+دانلود